Een reservering is meer dan een datum en een auto

Zaterdagochtend staat er een klant aan de balie.

De reservering klopt. Categorie, ophaaltijd en retourdatum staan in het systeem.

Toch loopt de uitgifte uit.

Er rijdt een tweede bestuurder mee. De borg moet nog worden vastgezet. En de klant vraagt of de auto een dag langer kan blijven.

Niets daarvan stond in de reservering.

Dit stuk is voor verhuurbedrijven waar het werk rond de reservering buiten het systeem om loopt: aan de balie, in WhatsApp of in iemands hoofd. Het gaat over welke processen dat zijn en wanneer het loont om ze in software te vangen. Onderaan staat wanneer je dit niet nodig hebt.

In Software voor autoverhuur: meer dan een boekingskalender beschreven we welke onderdelen een verhuurbedrijf tegelijk beheert. Dit stuk gaat over wat er met die onderdelen gebeurt tussen boeken en terugbrengen.

Een reservering is geen datum met een auto

Een boekingssysteem legt vast wie wanneer welke categorie huurt.

Dat is het begin. Niet het proces.

Rond elke reservering kunnen onder andere spelen:

• borg en betaalmethoden;
• extra bestuurders;
• upgrades;
• aflevering op de luchthaven of bij een hotel;
• schade bij uitgifte en bij inname;
• verlengingen;
• no-shows en late annuleringen;
• zakelijke accounts met eigen afspraken.

Elk van die onderdelen heeft een eigen moment, een eigen verantwoordelijke en eigen uitzonderingen.

Staat dat nergens vast, dan verschilt de afhandeling per medewerker en per dienst.

Borg is geen bedrag maar een proces

Borg lijkt één handeling: vastzetten bij de uitgifte.

In de praktijk zijn het er meer:

• op welk moment de borg wordt vastgezet;
• met welke betaalmethode dat kan;
• wie mag besluiten om een deel in te houden;
• hoe dat besluit wordt gekoppeld aan schade of extra kosten;
• wanneer de borg weer vrijkomt;
• wat de klant daarover te zien krijgt.

Loopt dat buiten het systeem om, dan ontstaan vragen die niemand snel kan beantwoorden.

Waarom is de borg nog niet vrijgegeven? Wie heeft een deel ingehouden? En op basis waarvan?

Een extra bestuurder is een extra persoon in het dossier

Een tweede bestuurder wordt vaak pas aan de balie genoemd.

Dan is het geen detail meer. Het is iemand die de auto bestuurt zonder dat die persoon in het systeem staat.

Afhankelijk van jullie voorwaarden gaat het bijvoorbeeld om:

• naam en contactgegevens;
• controle van het rijbewijs;
• een eigen akkoord op het contract;
• de koppeling aan de juiste reservering en borg.

Staan die gegevens alleen op papier of in een fotomap, dan zijn ze er niet op het moment dat je ze nodig hebt.

Bij schade bijvoorbeeld.

Schade begint niet bij de inname

Schade komt meestal ter sprake als de auto terugkomt.

Maar vergelijken kan alleen als de staat bij de uitgifte ook is vastgelegd.

Schade raakt bovendien drie dingen tegelijk:

• de klant, die wil weten wat er wordt verrekend;
• de borg, die op dat besluit wacht;
• de beschikbaarheid, omdat de auto misschien niet meteen weer verhuurd kan worden.

Staat de schadeafhandeling los van de reservering en de planning, dan wordt een medewerker de koppeling tussen die drie.

Een verlenging is een nieuwe beslissing

Een klant vraagt om een extra dag. Dat klinkt klein.

Maar eerst moet duidelijk zijn of het kan:

• staat dezelfde auto al gereserveerd voor een volgende klant;
• is er een vervangende auto in dezelfde categorie;
• welke prijs geldt volgens jullie eigen prijslogica;
• moeten borg of betaling worden aangepast;
• wordt het contract bijgewerkt.

Wordt een verlenging telefonisch of via WhatsApp afgesproken, dan staat de afspraak vaak nergens anders.

De planning loopt dan achter op de werkelijkheid.

Een no-show laat een gat achter in de planning

Niet elke klant komt opdagen.

Soms is dat een no-show. Soms is de vlucht vertraagd.

Dat verschil bepaalt wat er daarna gebeurt: blijft de auto gereserveerd, wordt hij vrijgegeven, wie neemt contact op en welke afspraken gelden er volgens jullie voorwaarden.

Zonder vaste regels in het systeem hangt die beslissing af van wie er die dag werkt.

In een toeristische markt wordt elk proces gevoeliger

In het Caribisch gebied en andere toeristische markten komt daar nog iets bij.

Klanten komen van buiten. Ze landen soms later dan gepland, willen hun auto bij de luchthaven of het hotel en regelen veel via hun telefoon.

Tegelijk wisselt de drukte sterk per seizoen.

Een borg, een extra bestuurder of een verlenging moet dan ook onderweg en buiten kantoortijden goed geregeld kunnen worden.

Meer daarover staat in Autoverhuur in het Caribisch gebied: wat een toeristische markt anders maakt.

Het werk zit tussen boeken en terugbrengen

Daar kan software het verschil maken.

Niet door een groter boekingsscherm. Wel door de reservering te behandelen als een dossier waarin alles samenkomt.

Afhankelijk van jullie proces kunnen we onder andere bouwen:

• een reserveringsdossier waarin borg, bestuurders, schade, betalingen en communicatie samenkomen;
• digitale check-in en contracten, ook per extra bestuurder;
• schadevastlegging bij uitgifte en inname, gekoppeld aan het voertuig en de borg;
• verlengingen die eerst de beschikbaarheid en de volgende reservering controleren;
• no-showafhandeling die de auto weer vrijgeeft voor de planning;
• klantcommunicatie via de kanalen die jullie klanten al gebruiken.

Veel daarvan hoeft niet vanaf nul te worden gebouwd.

Slimfy gebruikt bestaande bouwstenen voor CRM, portals, documenten, communicatie en workflow. Het maatwerk gaat naar de verhuurlogica die jullie anders doen dan een ander. Wat er precies nodig is, bepalen we per traject.

Meer over wat we voor verhuurders kunnen bouwen, staat op de pagina software voor autoverhuur.

Wanneer je dit niet in maatwerk hoeft te regelen

Maatwerk is niet altijd het antwoord.

Het is waarschijnlijk niet nodig als:

• je vanuit één locatie werkt en uitzonderingen zelden voorkomen;
• je huidige verhuurpakket borg, schade en verlengingen al afhandelt zoals jullie werken;
• het knelpunt in afspraken of bezetting aan de balie zit, niet in software;
• jullie proces nog niet vaststaat — leg dat dan eerst vast, voordat er iets gebouwd wordt.

Begin bij één reservering die afweek

Kies deze week één reservering waarbij iets anders liep dan gepland.

Laat de medewerker die haar afhandelde opschrijven wat er gebeurde, wie wat deed en waar het werd vastgelegd.

Kijk daarna wat nergens stond.

Dat is waar de softwareopgave begint.