Wat is er nog nodig? Eén documentenlijst voor dealer, klant en backoffice

Vrijdagmiddag vraagt de financier nog om een extra document.

De dealer had de klant al gezegd dat alles rond was. De aflevering staat voor maandag.

De klant hoort het via de dealer, die het hoorde van jullie backoffice. Wat er precies nodig is, raakt onderweg een beetje kwijt.

Dit stuk is voor eigenaren en backofficemanagers van lease-intermediairs. Het gaat over waarom documenten op het verkeerde moment ontbreken, waarom klanten niet weten wat er nog nodig is, en wat één documentenlijst per aanvraag verandert. Onderaan staat wanneer je dit niet nodig hebt.

Een ontbrekend document is een vraag die te laat werd gesteld

Welke documenten nodig zijn, hangt af van de klant, het product en de financier.

Voor een zakelijke klant iets anders dan voor een particulier. Voor de ene financier iets anders dan voor de andere.

Die kennis zit bij de backoffice. De dealer en de klant zien alleen wat hun gevraagd wordt.

Dan gaat het mis op voorspelbare plekken:

• documenten worden in stukjes opgevraagd, per mail;
• een klant stuurt iets via de dealer, en het komt niet bij het dossier;
• een document blijkt verlopen of onleesbaar als de financier ernaar kijkt;
• niemand weet zeker welke versie de goede is.

Wie niet weet wat er nog nodig is, kan niets aanleveren

Voor een klant is een leaseaanvraag geen dagelijks werk. Welke documenten een financier vraagt, en waarom, is niet vanzelfsprekend.

Krijgt de klant de vraag via de dealer, dan is die onderweg al een keer doorverteld.

Dat kost:

• vertraging vlak voor de aflevering;
• dealers die klanten achter documenten aan moeten zitten;
• een klant die het gevoel krijgt dat het proces rommelig is.

Zo los je het nu op: een mail met een lijst, en nabellen

De gangbare oplossing is een mail met wat er nodig is. Of een standaardlijst die de dealer aan de klant doorgeeft. En nabellen als het niet binnenkomt.

Dat werkt, zolang de lijst klopt voor die klant en die financier.

Maar een standaardlijst is voor de ene klant te lang en voor de andere te kort. En een mail met een lijst zegt niet wat er al binnen is.

Eén documentenlijst per aanvraag, voor iedereen dezelfde

Het alternatief is een lijst per aanvraag, die meebeweegt met wat er binnenkomt.

Zo'n lijst kan onder andere:

• per aanvraag laten zien welke documenten nodig zijn, afhankelijk van klant, product en financier;
• per document laten zien wat er al binnen is en wat nog openstaat;
• de klant een eigen plek geven om documenten aan te leveren;
• de dealer dezelfde lijst laten zien, zodat die niets hoeft door te vertellen;
• een herinnering sturen als een document te lang uitblijft.

Een klantportaal is een eigen omgeving waarin de klant ziet wat er nog nodig is, en documenten direct bij het dossier zet.

Het moment van vragen verschuift dan ook: naar het begin, niet pas als de financier erom vraagt.

Hoe dealers het dossier zelf aanleveren, staat in Elke dealer levert anders aan: hoe je tot één vaste aanlevering komt.

AI kan documenten nakijken, een medewerker keurt goed

Afhankelijk van jullie proces kan AI bijvoorbeeld:

• herkennen welk document er is aangeleverd en het op de juiste plek op de lijst zetten;
• signaleren dat een document onleesbaar, onvolledig of verlopen lijkt;
• een bericht aan de klant klaarzetten in gewone taal: wat er nog nodig is, en waarom.

Of een document goed genoeg is, beslist een medewerker. AI bereidt het nakijken alleen voor.

Gebouwd op bestaande bouwstenen, niet vanaf nul

Slimfy, het softwarelabel van Connective Group, begint met bestaande bouwstenen voor documenten, portals, communicatie en AI. Het maatwerk gaat naar jullie documentenlijsten per product en financier. Wat er precies nodig is, bepalen we per traject.

Het gaat om persoonsgegevens. Wie welk document mag zien, en hoe lang het bewaard blijft, leggen we met jullie vast.

Meer over wat we voor intermediairs kunnen bouwen, staat op de pagina software voor lease-intermediairs.

Wanneer je dit niet nodig hebt

Het is waarschijnlijk niet de juiste stap als:

• je met één product en één financier werkt, en de documentenlijst nooit verandert;
• je klanten al compleet aanleveren, omdat de dealer dat goed begeleidt;
• het wachten niet bij de documenten zit, maar in een stap die buiten jullie ligt;
• je al een klantportaal hebt dat goed werkt, en het vooral om de dealerkant gaat: begin dan daar.

Kijk deze week welke documenten het laatst binnenkwamen

Laat de backofficemanager deze week de laatst afgeronde aanvragen naast elkaar leggen.

Noteer per aanvraag welk document als laatste binnenkwam, en wanneer erom was gevraagd.

Documenten die pas laat worden gevraagd, horen vooraan op de lijst. Daar begint één documentenlijst per aanvraag.