Leads over meerdere vestigingen: waar opvolging tussen locaties wegvalt

Een klant vraagt 's avonds online een proefrit aan.

De volgende ochtend belt dezelfde klant een andere vestiging. Daar maakt een verkoper een nieuwe lead aan.

Twee vestigingen, twee leads, één klant. Beide verkopers denken dat de ander belt.

Dit stuk is voor directie en salesmanagers van dealerholdings en andere autobedrijven met meerdere vestigingen. Het laat zien waar opvolging tussen locaties wegvalt, en hoe één plek voor alle leads dat zichtbaar maakt. Onderaan staat wanneer je dit niet nodig hebt.

Een klant houdt zich niet aan je vestigingsgrenzen

Een lead is een klantvraag die nog moet worden opgevolgd. Bij een holding komt die via meer wegen binnen dan bij één vestiging.

Bijvoorbeeld via:

• de website van de holding en de websites van de vestigingen;
• aanvragen die via een merk of importeur worden doorgestuurd;
• advertenties op platforms voor occasions;
• telefoon en WhatsApp, per vestiging;
• de showroom, waar een klant gewoon binnenloopt;
• een collega van een andere vestiging die een klant doorverwijst.

Elke vestiging heeft haar eigen inbox, eigen lijst en eigen gewoontes.

De klant ziet één holding. De holding ziet losse lijsten.

Opvolging valt weg tussen locaties, niet bij één verkoper

Binnen één vestiging weet het team wie wat oppakt. Tussen vestigingen is dat minder vanzelfsprekend.

Daar gaat het mis:

• dezelfde klant staat als lead bij twee vestigingen;
• een lead wordt per mail doorgestuurd en daarna door niemand meer gevolgd;
• een lead die centraal binnenkwam, heeft geen eigenaar;
• een klant van de werkplaats van de ene vestiging is voor de verkoop van de andere onbekend;
• de financieringsaanvraag loopt via een centrale afdeling, en de verkoper ziet de status niet.

De klant merkt het als eerste. Soms bellen er twee verkopers. Soms niemand.

En de holding ziet wel hoeveel leads er per vestiging binnenkomen. Niet hoeveel er zijn opgevolgd.

Een gedeelde inbox verdeelt leads, maar volgt ze niet

De gangbare oplossing is een gedeelde mailbox, een centrale spreadsheet of een collega die de leads verdeelt.

Dat werkt. Tot het druk wordt, of tot die collega op vakantie is.

Wie verdeelt, weet waar een lead naartoe ging. Niet wat er daarna gebeurde.

Er is geen status, geen eigenaar en geen signaal als een lead blijft liggen.

Eén plek voor alle leads, met een eigenaar per lead

Het alternatief is geen extra lijst.

Het is één plek waar elke lead binnenkomt, uit elk kanaal. Met afspraken over wie de lead oppakt.

Zo'n plek kan onder andere:

• bestaande klanten herkennen, zodat één klant niet twee keer als lead binnenkomt;
• leads verdelen volgens jullie regels, bijvoorbeeld per merk, regio of soort vraag;
• elke lead een eigenaar en een status geven;
• bij een overdracht naar een andere vestiging de geschiedenis meesturen;
• een lead die te lang blijft liggen terugleggen bij een manager.

Welke verkoper belt, bepaalt de vestiging. Dat er iemand belt, legt de holding vast.

Rechten bepalen wat elke vestiging ziet: haar eigen leads, en van een klant de geschiedenis die nodig is om goed te helpen.

Hoe een vestiging opvolgt, mag lokaal blijven. Dat onderscheid staat in Meer vestigingen, meer uitzonderingen: hoe houd je centrale grip? Wanneer een lead als opgevolgd telt, moet wel op elke vestiging hetzelfde zijn. Daarover gaat Centrale rapportage bij een dealerholding: eerst dezelfde definities, dan een dashboard.

AI kan een lead voorbereiden, de verkoper beslist

Staat elke lead op één plek, dan kan AI in die workflow meewerken.

Afhankelijk van jullie proces kan AI bijvoorbeeld:

• een lead samenvatten met de klantgeschiedenis, vóór het eerste gesprek;
• voorstellen welke vestiging bij de vraag past;
• signaleren dat een nieuwe lead waarschijnlijk een bestaande klant is;
• een conceptbericht aan de klant klaarzetten.

AI stelt voor. De verkoper of manager beslist, en verstuurt.

Gebouwd rondom jullie vestigingen, niet vanaf nul

Afhankelijk van jullie landschap kunnen we onder andere bouwen:

• een centrale intake voor leads uit websites, telefoon, WhatsApp en advertentieplatforms, waar die dat toelaten;
• verdeling van leads volgens jullie regels;
• één klantbeeld, met rechten per vestiging en rol;
• koppelingen met het CRM of dealersysteem dat blijft;
• een overzicht van de opvolging per vestiging voor het management.

Slimfy, het softwarelabel van Connective Group, begint daarbij met bestaande bouwstenen voor CRM, leaseaanvragen, portals, communicatie en AI. Het maatwerk gaat naar jullie verdeelregels en jullie structuur. Wat er precies nodig is, bepalen we per traject.

Meer over software voor meerdere vestigingen staat op de pagina software voor dealerholdings.

Wanneer je dit niet nodig hebt

Niet elke holding heeft hier iets aan.

Het is waarschijnlijk niet de juiste stap als:

• je vestigingen elk een eigen merk en een eigen klantenkring hebben, en klanten zelden bij twee vestigingen komen;
• alle leads al binnenkomen bij één centraal team dat ook de opvolging doet;
• het knelpunt is dat er te weinig leads binnenkomen: dan is het een marketingvraag, geen opvolgingsvraag;
• er geen afspraken zijn over opvolging: dan begin je bij die afspraken, niet bij software.

Volg deze week een handvol leads van binnenkomst tot eerste contact

Laat de salesmanager van de holding deze week een handvol leads uitkiezen. Neem leads die centraal binnenkwamen, of bij meer dan één vestiging.

Zoek per lead uit wie de lead oppakte, wanneer het eerste contact was en of de klant dubbel in het systeem stond.

Elke lead zonder eigenaar laat zien waar de overdracht ontbreekt.

Bij het volgende salesoverleg weet je dan waar de eerste afspraak nodig is.